Quels sont nos droits comme consommateur si notre vol est annulé et retardé ? Quels sont les recours possibles ? Quelles sont les obligations du transporteur aérien ?

L’annulation d’un vol peut avoir des conséquences importantes que ce soit pour le choix des vacances et/ou pour les autres réservations effectuées comme, par exemple, l’hébergement, la location d’auto, etc.

Quelle est la raison de l’annulation ?

Les obligations du transporteur aérien sont liées au motif de l’annulation du vol et elles sont décrites dans le Règlement sur la protection des passagers aériens. Vous pouvez trouver cette information sur le site de l’Office des transports du Canada (OTC) otc-cta.gv.ca/fra/contact.

Si le vol est annulé ou retardé pour des raisons de sécurité des passagers, il n’est pas possible de poursuivre la compagnie. Si le retard ou l’annulation est dû à une décision commerciale ou une mauvaise gestion, il est possible d’obtenir une compensation.

Dans un premier temps, il faut faire une demande à la compagnie aérienne. Évidemment, souvent, dans un premier temps, la compagnie aérienne refuse  de rembourser, mais un recours est possible en s’adressant à l’Office des transports du Canada (OTC). Le délai pour obtenir gain de cause peut-être très long, voire près d’une année. Lors d’une attente de plus de 12 heures à Toronto, j’ai reçu 1 000 $ en compensation environ un an après que j’aie adressé une demande à l’OTC.

Photo Google: Europe 1

Quelles sont les obligations du transporteur ?

Informer des raisons du retard ou de l’annulation, de l’aide qu’il doit donner, des indemnités  à verser, des recours à exercer incluant l’OTC.

Fournir de l’assistance si vous êtes informé de l’annulation ou du retard moins de 12 heures avant le départ et si vous avez attendu plus de deux heures. On entend par assistance :  nourriture ou boissons en quantité raisonnable, moyens de communication (Wifi), lieu d’hébergement si vous devez passer la nuit.  

Réacheminer et rembourser en trouvant une nouvelle réservation sur un autre vol si le vol initial est retardé de plus trois heures ou s’il est annulé. Les exigences de réacheminement varient selon la taille du transporteur aérien. Dans cet article, nous parlerons des arrangements exigés pour les grandes compagnies aériennes (ex : West Jet et Air Canada).

Exigences de réacheminement

Un siège doit être réservé sur leur prochain vol disponible ou sur un vol exploité par un partenaire aérien et ce, dans les neuf heures suivant l’heure de départ initial. Si cette option n’est pas possible, votre transporteur doit se tourner vers toutes les compagnies aériennes pour vous trouver un vol disponible dans les 48 heures. Si le vol disponible part d’un autre aéroport que celui où vous vous trouvez, vous devez être déplacé à leurs frais.  

Situations indépendantes de la compagnie :

Si transporteur n’est pas responsable de l’annulation du vol (exemple conditions météorologiques), il doit quand même vous trouver des places sur un autre vol, et ce, dans les 48 heures.

Votre agence de voyages

Si vous avez acheté votre billet par l’intermédiaire d’une agence de voyages,  n’hésitez pas à communiquer avec votre agent. Il peut vous aider à trouver un autre transporteur.